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Société

Internet en panne : sans ce numéro, l'ARTCI refuse votre plainte

Facture ou connexion internet en litige ? L'ARTCI n'intervient qu'après une réclamation chez l'opérateur. Comment monter un dossier qui a une chance d'aboutir.

Yannick YAO

Yannick YAO

— 3 min de lecture
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Main tenant un smartphone avec une icône de connexion internet en échec
Avant de saisir l'ARTCI pour un litige internet ou téléphonie, une réclamation préalable auprès de l'opérateur est obligatoire. Photo : ready made / Pexels
Connexion qui coupe, facture qui grimpe sans explication : vous pouvez saisir l'ARTCI, le régulateur des télécoms, mais une étape gratuite est obligatoire avant. Voici comment monter un dossier qui a une chance d'aboutir.

Un problème, et personne qui répond

Vous appelez le service client de votre opérateur mobile pour un problème de connexion internet ou une facture qui ne correspond pas à votre consommation. On vous promet un rappel. Il ne vient jamais.

Il existe une voie de recours officielle : l'Autorité de régulation des télécommunications/TIC de Côte d'Ivoire (ARTCI). Mais elle suit une procédure précise, et sauter une étape peut faire perdre plusieurs semaines.

Ce qui change

Mi-août 2026, l'ARTCI a réuni à Assinie les opérateurs télécoms, les fournisseurs d'accès à internet et des associations de consommateurs. Objectif : élaborer une procédure commune, plus claire et plus simple, pour traiter les plaintes liées à la téléphonie et à internet.

Le projet a été validé par les participants, mais il doit encore être examiné par le Conseil de régulation de l'ARTCI avant d'entrer en vigueur. Ce n'est donc pas encore une règle applicable, plutôt une base de travail retenue.

En attendant, le canal numérique existe déjà et fonctionne : la plateforme consommateurs.artci.ci permet de déposer et suivre une plainte concernant la téléphonie, l'internet, le mobile money, le postal ou vos données personnelles.

Ce que ça change pour vous

La plateforme de l'ARTCI est entièrement gratuite : 0 FCFA pour déposer et suivre votre dossier, y compris depuis un cybercafé si votre propre connexion est en panne.

Mais la gratuité a une condition stricte. Sans réclamation préalable tracée chez votre opérateur, votre dossier ARTCI est automatiquement rejeté, quel que soit son bien-fondé. Vous perdez alors le temps déjà passé, et vous continuez de payer un abonnement pour un service qui ne fonctionne pas.

Concrètement : contactez d'abord votre opérateur par un canal qui laisse une trace, appel au service client, boutique physique, application ou réseau social officiel, et notez la date, l'heure, le nom de l'agent si possible. Exigez un numéro de référence ou de ticket : sans lui, la suite est bloquée.

Si l'opérateur ne répond pas dans un délai raisonnable, direction consommateurs.artci.ci, rubrique « Déposer une requête », type « plainte ». Le formulaire demande justement cette référence. Joignez vos justificatifs : factures, captures d'écran des échanges, messages reçus.

Ce qu'il faut nuancer

Ce qui est confirmé : la plateforme existe, elle est gratuite, et la réclamation préalable avec numéro de référence est une condition obligatoire de recevabilité, quelle que soit l'issue de la procédure d'harmonisation en cours.

Ce qui est seulement annoncé : la procédure plus simple validée à Assinie n'est pas encore officiellement adoptée. Les règles concrètes pourraient encore évoluer avant son passage devant le Conseil de régulation.

Ce qu'on ne sait pas : ni le délai à laisser à l'opérateur avant de considérer son silence comme acquis, ni le délai moyen de traitement d'un dossier une fois déposé à l'ARTCI n'ont été communiqués publiquement.

Cette démarche ne garantit ni remboursement ni geste commercial : l'ARTCI est un espace de médiation, pas un tribunal qui tranche automatiquement en faveur du client.

Ce guide concerne les pannes et litiges de facturation liés à internet et à la téléphonie. Pour une erreur sur un transfert d'argent mobile money, montant ou numéro erroné, la démarche est différente : Nafa l'a détaillée dans le guide pour réclamer une erreur de transfert mobile money.

À retenir : L'ARTCI ne peut agir qu'après une réclamation tracée chez votre opérateur. Gardez systématiquement la date, l'heure et le numéro de référence obtenu : ils sont indispensables pour saisir ensuite consommateurs.artci.ci, gratuitement.

Pour aller plus loin, Nafa a aussi détaillé la sécurité des paiements mobiles et un autre exemple de démarche de réclamation face à une administration ivoirienne.

Sources

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